A solução de GSTI (ITSM) completa e definitiva baseada em processos para atender as demandas de TI e do negócio.
Obtenha uma central de serviços flexível, ágil, multicanal integrada a gestão e monitoramento de ativos e serviços de TI.
O IT2M nasceu com o objetivo de atender todas as demandas de gestão das atividades de TI.
Provê uma central de serviços orientada a processos integrada as ferramentas de tratamento de ativos de TI.
O IT2M é uma plataforma desenvolvida para empoderar centrais de serviços.
Trata-se de uma solução baseada em processos. Provê diversos processos previamente desenhados e parametrizados para GSTI
Baseados nas recomendações do ITIL e Cobit que podem ser alterados para adequar a realidade de cada empresa.
O IT2M permite ainda que sejam criados novos processos para atender necessidades especificas de gestão.
Uma vez definidos, os processos serão publicados para a comunidade de usuários que passarão a abrir ordens de serviços para os grupos técnicos.
5 passos para implantar o IT2M
1) Defina quais processos serão disponibilizados na central de serviços. Altere o desenho do fluxo ou crie novos fluxos.
Workflow
Altere ou crie rapidamente novos fluxos de trabalho arrastando objetos, sem a necessidade de programação
Regras automáticas
Altere ou crie rapidamente novos fluxos de trabalho arrastando objetos, sem a necessidade de programação
SLA/OLA
Defina o OLA das atividades e o SLA do processo para que seja possível medir a eficiência dos atendentes
Cadastro de clientes
Disponível cadastro de clientes. Ideal para empresas prestadoras de serviços
Formulários inteligentes
Crie formulários específicos para qualquer tipo de atendimento
Permissionamentos
Defina com facilidade quais processos serão disponibilizados versus os grupos de usuários
Grupos econômicos
Solução multi-empresa, multi-filial, multi-departamento
Integração com outras bases de dados através de API e RPA
Integra o IT2M com sistemas de terceiros, evitando duplicação informações.
2) Defina quem serão os participantes do chamado
O IT2M habilita 3 grupos de usuários
Usuário Final
Os usuários finais poderão abrir chamados facilmente através do app web do IT2M. Ou se preferirem, poderão também abrir chamados por e-mail ou telefone. Os usuários finais também terão acesso a uma área de FAQ e a base de conhecimentos.
Analista
Através de um app web, o analista realiza a gestão dos chamados. Uma interface em grade facilmente customizável e ordenável facilita a visualização dos chamados em aberto, em andamento ou atrasados. Neste módulo se gerenciam também problemas, mudanças, rotinas e eventos.
Administrador
O módulo do administrador configura o IT2M. Neste módulo são gerenciados os usuários, departamentos e equipes, definidos os tipos e classificações dos atendimentos, a lista de serviços oferecidos pela TI, os fluxos de trabalho, formulários específicos, SLAs e prioridades.
3) Carregue as tabelas de dados
A carga das tabelas de dados no IT2M pode ocorrer de várias formas. Pela digitação direta nos formulários da solução, por importação de arquivos em diversos formatos ou ainda, pela integração com bases de dados de sistemas de terceiros.
Ativos de TI podem ser importados ou a plataforma pode ser integrada a diversas soluções de gestão de ativos.
4) Publique os processos para a comunidade de usuários ou clientes
- Interface 100% Web moderna, intuitiva, fácil de usar em português e responsiva
- Módulos totalmente integrados (todos os processos num único produto)
- Controle de níveis de acesso por grupo e perfil de usuário
- Ativos integrados aos chamados. Eventos (Ex: instalação de novo software, desinstalação de hardware) podem gerar chamados na central de serviços.
- Soluções de monitoramento de serviços podem abrir chamados na Central de Serviços
5) Opere a central de serviços através da orquestração dos processos
Uma vez implantada, a central de serviços passa a ser peça central no relacionamento entre a área de TI e a comunidade de usuários. Através de diversos meios (Formulário eletrônico, e-mail, telefone, WhatsApp) o usuário pode abrir um chamado na central de serviços, de forma simples e rápida. Essa é a garantia do usuário que será atendido dentro do prazo negociado entre a área de TI e liderança da empresa ou departamento (SLA).
Os chamados abertos podem ser tratados de diversas forma, por exemplo, encaminhamento para uma fila única de classificação e triagem ou para filas especificas, em função do assunto. Todos os contatos (agendamentos de atendimento, duvidas, solicitação de material etc) são realizados pelo sistema.
Os prazos de cada atividade dentro do processo (OLA´s) são controlados pelos sistema, de forma a permitir a medição da eficiência da atividade, do processo e / ou do agente de solução. Todos os eventos que ocorrem com a Ordem de serviço são notificados por e-mail aos participantes.
6) Gerencie a central de serviço através de painéis e notificações – Gestão a vista
O IT2M prove uma ferramenta de BI para permitir aos gestores acompanhar em tempo real os indicadores de performance da equipe.
Os painéis e relatórios podem ser gerados utilizando ferramenta gráfica pelos próprios gestores, podendo atribuir acessos a pessoas ou grupos.
O IT2M permite ainda a geração de links dos painéis para que possam ser publicados em sistemas de gestão a vista.
PRINCIPAIS BENEFÍCIOS
- Permite a melhoria na eficiência do trabalho através da padronização de fluxos de trabalho.
- Aderência ao ITIL/COBIT consolidando modelo gerencial.
- Geração de métricas que permitem a avaliação do trabalho e seu desempenho (diagnóstico).
- Melhoria no controle de custos dos serviços.
- Melhoria no relacionamento com os clientes da TI através da formalização de acordos de níveis de serviço. Base para melhoria contínua de processos.
AUTOMAÇÃO DE PROCESSOS DE OUTRAS ÁREAS
Com o IT2M é possível automatizar e gerenciar qualquer processo. Os principais processos para automatizar a central de serviços TI (padrão ITIL) são fornecidos junto com a plataforma, sendo que podem ser alterados. Adicionalmente é possível criar novos processos para automatizar e gerenciar processos de apoio a TI.
Usando a mesma instalação, com os mesmos recursos aplicados a TI, é possível modelar e automatizar processos de outras áreas, tais como RH, serviços gerais, financeiro, manutenção, compras etc. Os processos podem ser habitados na mesma interface de solicitação de serviços de TI, facilitando o acesso dos usuários. Em termos de gestão, os processos podem ser analisados por grupos ou áreas.
O IT2M vem sendo usado com grande sucesso em duas áreas: CSC e SAC. Para estas duas áreas a plataforma dispõe de alguns processos pre-configurados que podem ser ajustados a cada empresa.
A adoção de uma única central de serviços para atender a todas as demandas da empresa, inclusive de clientes, tem grandes vantagens:
- Uma única interface para todos os usuários, solucionadores e gerentes;
- Métricas iguais para medir a performance de cada área ou de toda a empresa;
- Disseminação da cultura de processos entre os colaboradores;
- Capacidade de implementar mudanças nas regras de negócios de forma rápida, através da edição e publicação de novas versões de processos;
- Ganho de escala com o licenciamento do IT2M
INTEGRAÇÃO COM PLATAFORMAS DE GESTÃO DE ATIVOS E MONITORAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
A arquitetura aberta do IT2M permite a integração com plataformas especialistas no tratamento dos ativos de TI
A integração existe para:
Automatizar procedimentos no ambiente operacional de TI (Ex: Criação, reset de senha e bloqueio de usuários no AD e em sistemas, atribuição/retirada de permissão no AD e em sistemas etc);
Carregar e atualizar a base de equipamentos no IT2M a partir do inventário eletrônico automático, de forma que os chamados possam identificar qual o equipamento está sendo atendido;
Criar ordens de serviço de forma automática para tratar eventos que ocorrem nos ativos (Equipamento sem conexão há um determinado tempo, alteração na configuração de hardware, violação de políticas de segurança, instalação de software etc);
Criar ordens de serviço de forma automática para tratar notificações de alerta dos ativos e serviços de TI (Link caído, equipamento sem memória, falta de conexão, serviço fora do ar, etc)
Com a abertura automática de chamado, a equipe de atendimento passa a ter um registro formal dos eventos e da solução empreendida.
Adicionalmente é possível atualizar a base de configuração de forma instantânea ao evento através da Ordem de serviço.
Solução de gestão de ativos de TI
O IT2M permite a integração com qualquer plataforma de mercado, inclusive as plataformar Open Source.
A Master IT é revendedora do Trauma Zero, plataforma nacional líder no segmento.
