Descrição
Prestador de serviços de segurança da informação necessitava de uma ferramenta capaz de absorver processos próprios e fez a troca de CRM pelo Supravizio BPM. Principais resultados estão na redução de backlog e melhor acompanhamento da satisfação dos clientes.
Categorias
Controle de processos
Áreas
Tecnologia da Informação
Cliente
Real Protect
ITIL e BPM agregam benefícios na Real Protect
Há aproximadamente cinco anos, a Real Protect; empresa especializada na área de Segurança da Informação faz uso do Supravizio BPM somado às facilidades proporcionadas pela ITIL. Uma experiência com ótimos reflexos tanto para a atividade interna, quanto para a percepção da empresa pelos clientes, como afirma a coordenadora de serviços Mariana Cavalcante. Ela conta que a implantação do Supravizio BPM trouxe ganhos significativos.
“Utilizávamos o CRM para registrar as chamadas de suporte, que eram feitas manualmente. O cliente tinha poucas opções e não podia fazer nada sozinho, ficava sem autonomia. Foi então que percebemos a necessidade da utilização de uma ferramenta que fosse desenhada para atender nossa necessidade e realizamos a substituição do sistema CRM.”, comenta Mariana.
Há aproximadamente cinco anos, a Real Protect; empresa especializada na área de Segurança da Informação faz uso do Supravizio BPM somado às facilidades proporcionadas pela ITIL. Uma experiência com ótimos reflexos tanto para a atividade interna, quanto para a percepção da empresa pelos clientes, como afirma a coordenadora de serviços Mariana Cavalcante. Ela conta que a implantação do Supravizio BPM trouxe ganhos significativos.
Processos ITIL automatizados: incidentes, problemas e mudanças
Mariana defende que a utilização do BPM e das possibilidades oferecidas pela ITIL trouxe amadurecimento no que diz respeito à melhoria contínua dos processos de acompanhamento dos três pilares adotados pela empresa: incidentes, problemas e mudanças. “Hoje nós temos o controle dos chamados e acompanhamos passo a passo seu andamento. Tudo isso por meio do registro seguro de indicadores, inviável no controle via planilha ou e-mail. Outra coisa importante é que nossos clientes têm uma supervisibilidade do processo e podem acompanhar o encaminhamento das solicitações de forma transparente e autônoma”, comenta.
Benefícios do ITIL + BPM na satisfação do cliente
Ainda de acordo com a coordenadora, a ótima aceitação interna tem eco nos clientes da Real Protect que, por meio da pesquisa de satisfação, atestam a excelência atingida com o auxílio do Supravizio BPM e da biblioteca ITIL. “No mês de julho, por exemplo, tivemos 2.006 chamados abertos no sistema e finalizamos 2.020, o que sinaliza nosso ganho de eficiência nas respostas. Antes do uso do software chegávamos a ter 200 chamados em espera de um mês para o outro. E o feedback é uma possibilidade interessante. Quando a pesquisa de satisfação indica um resultado que não é 100% satisfatório, temos o cuidado de entrar em contato com o cliente para esclarecer dúvidas e demonstrar nosso interesse em qualidade. É uma interação muito valida trazida pelo Supravizio BPM, finaliza.