Automatização de service desk na Brasilcap
Automatização de service desk na Brasilcap
Descrição
Empresa de capitalização do Banco do Brasil procurava uma ferramenta de service desk capaz de atender de forma automática serviços de administração do Active Directory. Hoje é utilizada por diversas equipes de TI, facilities, marketing, recursos humanos e escritório de processos.
Categorias
Automação de Serviços de TI, Controle de processos
Áreas
Escritório de Processos, Facilities, Marketing, Recursos Humanos, Tecnologia da Informação
Cliente
Brasilcap
Brasilcap investe em Service Desk orientado por processos
Em artigo recentemente compartilhado aqui pelo nosso blog, abordamos o dilema vivido por muitas empresas e instituições entre desenvolver um sistema para gerenciamento de processos ou utilizar uma ferramenta BPM. Um caso bastante ilustrativo dessa situação aconteceu com a Brasilcap, empresa do setor de capitalização que adotou o Supravizio em sua área de suporte ao usuário para facilitar e agilizar o atendimento do service desk.
A empresa inicialmente utilizava um sistema in house de workflow e reconhece que a automação proporcionada por meio da implantação da ferramenta BPM trouxe ganhos efetivos no que diz respeito à organização, controle e acompanhamento dos fluxos de trabalho e processos por ela executados.
“Antes de implantarmos a ferramenta, o atendimento do service desk era feito por meio de um sistema bem genérico. Nele, o cliente não tinha muitas opções para sinalizar seu problema e todos os chamados ficavam em uma mesma fila, sendo direcionados individualmente para serem solucionados”, explica Laiza Schumaker, analista de service desk da Brasilcap.
Hoje a empresa tem total controle dos chamados e do andamento da solução oferecida a cada um deles, inclusive, com mensuração mensal dos indicadores. Andreia Luz de Oliveira Meirelles, gerente da área de service desk, afirma que o Supravizio também oferece a vantagem de permitir a priorização e a quantificação dos chamados para que a equipe esteja preparada a atender a demanda de trabalho.
O retorno positivo, atestado internamente e também por meio de pesquisa de satisfação, fez com que a ferramenta, inicialmente implantada na área de Tecnologia da Informação, fosse, dois anos depois, direcionada também à área de Infraestrutura da empresa.
“Depois de utilizada pela área de TI, outros setores perceberam as facilidades proporcionadas pelo uso da ferramenta e solicitaram que ela também fosse implantada em seus setores”, comenta Andreia, gerente de Service desk.
Na área de TI, por exemplo, o sistema desenvolvido pela Venki já está completamente integrado a um conjunto de atividades que engloba: Operações; Produção, Suporte Técnico e Suporte ao Usuário; Desenvolvimento de sistemas; Qualidade de Softwares e Arquitetura de Sistemas; e a área de Infraestrutura que contempla: administrativo e instalações.
Maior segurança no controle de processos do Service Desk
De acordo com a gerente, muitos procedimentos que anteriormente só podiam ser feitos pessoalmente, via telefone ou e-mail, ganham operacionalidade via ferramenta BPM com total segurança e controle, de forma simples e eficiente. Além das melhorias acarretadas na visão da gerência de Suporte ao Usuário e do service desk, a organização dos processos é de extrema importância em instituições em que ocorre a fiscalização do desempenho de atividades executadas por meio das auditorias.