Consultoria em processos de negócios (BPM)
Desde a revolução industrial que o tema “processo de negócio” entrou na pauta dos pensadores de administração. Cada pensador contribuiu com teorias para permitir entender ou melhorar processos. Muitas são as definições para o conceito de “processo de negócio”. Uma das mais utilizadas é “sequencia de atividades inter-relacionadas que a partir de um insumo, gera um resultado esperado”.
Mais importante do que qual conceito adotar é a consciência que qualquer organização, de qualquer porte ou segmento de mercado, é constituída de uma conjunto de processos de negócio que sustentam suas atividades e seus negócios. Dos 3 pilares de sustentação das empresas (processos, pessoas e ferramentas), processos é sem dúvida o mais importante. É através dos processos de negócios que a empresa pode ganhar ou perder dinheiro.
É fundamental que as corporações conheçam seus processos de negócios, começando pela sua arquitetura.
A Master IT atua no levantamento, documentação e melhoria de processos há mais de 10 anos. Temos ajudamos empresas de todos os portes e segmentos a entender melhor seus negócios, identificar falhas e/ou oportunidades de melhorias, racionalizar rotinas de trabalho, reduzir custos e melhorar a eficiências de seus serviços. Além dos serviços de consultoria listados abaixo, também atuamos na automação de processos utilizando solução de BPMS, o Supravizio.
Levantamento da arquitetura de processos
Para entender de fato como uma empresa funciona é indispensável conhecer seus processos de negócios. Mais do que isso, como os processos se relacionam dentro (cadeia interna de valor) e fora (cadeia estendida de valor) da empresa.
Em geral, a documentação de processos ajuda as empresas a avaliar o quanto a operação da empresa está alinhada aos direcionamentos estratégicos, entender como seus processos funcionam, permite visualizar oportunidades de melhoria, permite identificar indicadores de negócios que podem ser monitorados, ajuda no treinamento de novos colaboradores. Viabiliza as etapas de melhoria e automação.
Utilizando notações de mercado e ferramentas de modelagem, a Master IT “desenha” a arquitetura de processos de uma empresa compreendendo diversas representações gráficas (cadeia de valor, decomposição de processos, fluxograma etc), atores, matriz de responsabilidade, regras de negócio e estruturas de informação que são manipuladas. É a construção do “mapa” da empresa.
Análise de maturidade
A maturidade é um conceito que demonstra a capacidade de entrega. Analisar maturidade dos processos permite entender o quando um determinado processo é capaz de entregar o resultado esperado, dentro de parâmetros de qualidade e a um custo conhecido.
A análise de maturidade pode ser iniciada da arquitetura de processos visando identificar a situação de cada processo da empresa. Contudo também é comum as empresas analisarem a maturidade de processos que sistematicamente apresentam problemas para os gestores (Ex: Processo de compras, Processos do Service Desk, processo de atendimento – SAC etc).
Utilizando método próprio, a Master IT analisa a maturidade de cada processo segundo algumas dimensões e atribui um conceito que pode variar de 0 a 5. Adicionalmente apresenta críticas, recomendações e oportunidades de melhorias.
O resultado da análise é utilizado para orientar os gestores sobre quais processos da organização estão menos maduros. A partir da lista de processos com as respectivas maturidades é possível elaborar um plano de melhoria de processos, onde os processos menos maduros são priorizados para ações de melhoria e otimização. Naturalmente, a priorização depende de outros fatores, como o investimento versus o retorno da melhoria.
Melhoria e otimização de processos
Cada empresa possui um contexto próprio, ameaças e oportunidades, pontos fortes e fracos que devem ser tratados adequadamente. Mas uma coisa todas as empresas têm em comum: A solução de boa parte dos problemas passa pelo tratamento de seus processos de negócios.
A melhoria e otimização de processos passa por algumas fases: Primeiro entender como o processo se encaixa na organização (se é estratégico, critico ou de apoio) e como se relaciona com os demais processos internos da empresa, de clientes e fornecedores (cadeia de valor interna e estendida). Depois entender suas atividades, regras de negócios, insumos, entregaveis, atores, regulações (internas e de governo), principais indicadores e especificidades. Com base nestas informações é possível extrair um “Raio X” do processo para a confecção de um diagnóstico. A partir do diagnóstico é possível estabelecer recomendações e oportunidades de melhorias, seja para reduzir seu custo, criar novos KPI´s de medição de performance, melhoras sua eficiência ou agregar mais valor ao produto final.
A melhoria e otimização de processos propõe a criação ou eliminação de atividades (principalmente aquelas que não agregam valor ao resultado final ou são redundantes), segregação de funções, revisão de tarefa, criação de pontos de controle, revisão e melhoria de formulários, analise da completude de estrutura de dados, especificações para construção ou mudanças em sistemas de informação e a capacitação dos colaboradores envolvidos, dentro outros entregáveis.
Trata-se de um serviço importante para empresas em vários contextos: Aquelas que tiveram um crescimento acima da média ao longo dos anos e suas estruturas operacionais, financeira e administrativa não se adequaram a esse crescimento, e por isso, não conseguem alcançar os resultados desejados. Empresas que tiveram as operações afetadas por mudanças de mercado; aquelas que convivem há anos com problemas operacionais e de gestão, e não sabem isolar se o problema é de processo, ferramental (software) ou recursos humanos.
A melhoria e otimização de processos pode gerar adequação da força de trabalho às estratégias da empresa, aumento da sinergia entre as áreas com foco nas metas individuais e corporativas, melhor aderência aos processos de negócio e fluxos de decisão, redução dos custos e despesas, aumento do nível de satisfação de clientes internos e externos, melhoria de performance operacional, financeira e administrativa – Foco na geração de caixa e na lucratividade e a preparação para desafios que a empresa tenha que enfrentar.
Automação de processos de negócios
Com o advento dos BPMS (Business Process Management Systems) o conceito de BPM teve um upgrade. Isso porque o conceito de BPM, que já vinha demonstrando seu valor ao longo do tempo (afinal não é tão novo assim, começou na década de 70 nas áreas de qualidade e O&M), associado a soluções tecnológicas passou a oferecer aos especialistas (profissionais das áreas de processos e TI) a possibilidade de transformar toda a documentação criada durante as fases de levantamento e melhoria em uma aplicação (sistema) totalmente aderente ao processo que o originou.
As soluções de BPMS habilitam vários conceitos que especialistas da área sempre quiseram aplicar na pratica, tais como PDCA, OLA/SLA, Gestão a vista, gerenciamento por processos etc. Os sistemas de informação tradicionais não amadureceram a este ponto, até porque foram desenvolvidos sob uma visão transacional. Além dos conceitos listados acima, existe um que é revolucionário: O desenvolvimento ágil de aplicações. Com soluções BPMS é possível em horas criar aplicações que no desenvolvimento tradicional podem levar meses. Existe ainda a vantagem de poder implementar mudanças (em geral melhorias) nos processos apenas alterando o desenho do fluxo. Logo, com alguns minutos é possível incluir uma nova atividade ou decisão no desenho de um fluxo, e esta alteração se refletir automaticamente no comportamento da aplicação.
Após análise de várias soluções de mercado, a Master IT selecionou o Supravizio como solução de BPMS para seus projetos de automação de processos. Com o Supravizio é possível automatizar processos que qualquer área da empresa tais como Departamento Pessoal (admissão, demissão, serviços de DP etc), financeiro (cobrança), compras (portal de fornecedores), TI (processos de ITSM), ISO (Não conformidade), comercial (SAC, acompanhamento de vendas), ouvidoria etc. São muitas as possibilidades.
Levantamento de indicadores (KPI´s) para BAM – Business Analytics Monitoring (Gestão a vista)
O ponto mais alto do gerenciamento por processos ocorre quando são identificados os KPI´s que permitirão gerir a eficiência dos processos. A escolha dos indicadores adequados é fator crítico de sucesso para garantir que o gestor tela a intepretação correta do processo. Um painel de indicadores deve conter indicadores de performance (baseado em OLA´s e SLA´s), financeiros e de tecnologia (visto que a TI é que sustenta o processo através de sistemas e recursos de TI).
Adicionalmente devem ser definidos limiares para poder alertar os gestores quando algum indicador sair dos parâmetros esperados. Outro desafio para a construção de paineis de indicadores é design. Devem ser usados mapas, figuras e gráficos que tenham a ver com o contexto do painel.