Master Suporte

Atendimento especializado de Suporte de TI

Infraestrutura de TI

Segurança de TI

Cloud


O Master Support é o serviço ideal para empresas que buscam terceirizar o suporte de TI interno e/ou a campo (Field Support).

O Master Support assegura a CONTRATANTE o atendimento de suporte de TI aos seus usuários sempre que necessário, seja por telefone ou atendimento presencial.

O Master Support é um serviço escalável onde a Master IT fornece suporte para diversos itens de infraestrutura, tais como estações de trabalho (desktop e notebooks), servidores, sistemas de alarme, cftv, centrais telefônicas e equipamentos de rede, bem como aos usuários na execução de suas tarefas.

Para tornar os atendimentos proativos e rápidos, a Master IT pode utilizar opcionalmente soluções de monitoramento dos dispositivos, suporte remoto e controle de inventário.

‣ Complementar ao atendimento da central de serviços interna do cliente de forma a suportar momentos de picos de demandas de serviço.
‣ Para prestar suporte especializado a equipamentos e softwares, ou
‣ Para cobrir localidades onde o cliente nào possui técnicos presenciais.

O Master Support prevê a abertura de chamados de suporte e solicitação de serviços diretamente na central de serviços Master IT ou do cliente, podendo os atendimentos ser realizados de forma remota ou local pela equipe da Master IT, sempre com SLA pré-estabelecido.

Resultado de anos de experiência da Master IT na área de gerenciamento de infraestrutura de TI e da prestação de consultoria e treinamento em boas práticas consagradas no mercado (PMBOK, ITIL e Cobit), o Master Support é um serviço que assegura a CONTRATANTE eficiência e qualidade necessária as suas operações, liberando os gestores e o time interno do cliente para atuar em atividades estratégicas.

Desenhado em linha com as recomendações dos frameworks de governança de TI, o Master Support é um serviço que está fundamentado nas boas práticas de gerenciamento de serviços de TI recomendadas pelo ITIL e pelo Cobit. A Master IT adota vários processos em sua central de serviços, sendo que os processos de INCIDENTES e REQUISIção DE SERVIÇOS sào aqueles disponibilizados para a abertura de chamados por parte do cliente. monitoramento dos dispositivos, suporte remoto e controle de inventário.



Atendimento a solicitações relacionados a Desktop (Hardware e Software)

‣ Atendimento a incidentes e requisições de serviços para solução de problemas e execução de serviços de baixo impacto e baixa complexidade, tais como: Suporte a usuários para tirar dúvidas na operação do computador e dos principais softwares de backoffice, instalação/configuração/reinstalação de softwares em desktops, movimentação de equipamentos, recarga de suprimentos, treinamento de usuários nos softwares básicos (Windows, Office, acrobat, outlook), inventário físico de equipamentos, etc (vide catalogo de serviços completo no termo de fornecimento)


Atendimento a solicitações relacionadas a Desktops e servidores (Hardware e Software), equipamentos de rede e demais periféricos

‣ Inclui todos os itens da cobertura Nível 1 e atendimento de incidentes em equipamentos de rede e links. Suporte a servidores (instalação/configuração/reinstalação de sistemas operacionais), movimentação de servidores, criação de VMs, suporte a banco de dados, suporte a equipamentos de CFTV, Centrais telefônicas, sistemas de alarme, impressoras. Atendimento consultivo ao cliente.




Master Support Device:

‣ Nesta modalidade, o Master Support é cobrado em função da quantidade e tipos de dispositivos. A Master IT presta o suporte necessário em ações preventivas e corretivas aos dispositivos, independentemente da quantidade de horas;

Master Support Data Bank:

‣ Nesta modalidade o Master Support é contratado em função de banco de horas. A contratante contrata um banco de horas com previsào de consumo para um período, paga uma fração mensal do banco de horas por mês e pode consumir livremente até o total do saldo de horas;

Master Support On Demand

‣ Nesta modalidade o Master Support é contratado em função de uma franquia mensal de horas. Caso a franquia seja consumida no mês, a Master IT cobra as horas adicionais. Caso a franquia nào seja consumida, o saldo acumula para o mês seguinte.



A central de serviços do Master Support fica localizada na central de operações da Master IT onde está o pool de técnicos para realizar o registro de incidentes e requisições de serviços, a classificação dos chamados, negociar o SLA, e, quando necessário, escalar os técnicos para o atendimento local.



O SLA é a métrica pela qual se estabelece o nível de serviços esperado pelo cliente para a operação da central de serviços.

Para todos os processos catalogados na central de serviços, a Master IT apresenta uma proposta de tempo de resposta que varia de acordo com a gravidade dos problemas identificados por sua equipe técnica. Esta métrica oferece uma segurança adicional aos clientes, que sào informados desde o início do atendimento, que problemas mais críticos sào atendidos mais rapidamente.

Os registros de cada atendimento sào efetuados no sistema de Service Desk (do cliente ou da Master IT). Através deste sistema os usuários podem acompanhar os trabalhos da equipe Master IT na resolução dos problemas, bem como possibilita aos usuários a criação/abertura de novos chamados.

O termo de fornecimento de serviços apresenta os tempos de resposta propostos para cada nível de prioridade para os processos de gerenciamento de incidentes e requisição de serviços.


O serviço de operação da central de serviços para os processos operacionais (Service Operation) é realizado, por padrào, preferencialmente em horário comercial (2ª a 6ª, exceto feriados, de 9h00 a 18h00). Tais serviços também podem ser contratados em horário estendido (24 x 7). Existe ainda a possiblidade de configurar períodos extras para atender a turnos variados de trabalho.


‣ Disponibilização imediata da central de serviços da Master IT para atendimento a demandas de suporte de TI;
‣ Abertura e acompanhamento de chamados por telefone ou por aplicação Web;
‣ SLA que assegura o nível de serviço contratado;
‣ Ao termino do atendimento, a central de serviços consulta o usuário sobre o sucesso de atendimento. Pode reabrir o chamado;
‣ Serviço completo e escalável. Possibilidade de composição da equipe de Service Desk com profissionais de qualquer competência de TI;
‣ Possibilidade de uso de ferramentas de gerenciamento, permitindo aumentar o nível de controle dos itens que compõe a infraestrutura de TI, minimizando downtime de sistemas e dispositivos e gerando informações sobre o funcionamento dos itens. A Master IT dispõe de ferramentas para:
‣ Gerenciamento do Service Desk;
‣ Gerenciamento de ativos de TI;
‣ Monitoramento da infraestrutura da rede (servidores - hardware, softwares e serviços, switches, impressoras, banco de dados etc), infraestrutura de telecom (roteadores, links, disponibilidade das aplicações web, tempo de resposta, estatísticas de uso da rede por protocolo etc) e processos negócios (querys executadas em períodos de tempo pre-estabelecido nas bases de dados dos ERPs para extrair informações sobre status das transações comerciais);
‣ Divulgação de informações corporativas através das estações de trabalho;


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